Veille Technologique

Source : Exellent article (et long) de Presse-Citron, récit d’une aventure
Plus suite d’l'histoire après

Asus EeePC et SFR : le mauvais scénario ou les drôles de manières de SFR

Par Eric, jeudi 24 janvier 2008 à 07:26

C’était donc hier la sortie officielle en France de l’utra mobile PC Asus EeePC.
Enfin, “officielle”, façon de parler si l’on en juge par l’application qu’ont mis les différents acteurs de l’évènement à gâcher la fête, l’opérateur SFR en tête…
Enquête sur une journée particulière…

Mardi 23 janvier 2008, 10 heures : la Fnac victime ou complice ?
Le EeePC est censé être disponible à la vente à partir de ce jour, et plusieurs grandes enseignes, dont la Fnac, indiquent qu’elles auront le produit dès l’ouverture des magasins. Ce qu’elles ne disent pas en revanche c’est que les stocks seront très limités et ridiculement bas en rapport de la taille de ces magasins et de l’attente suscitée par le EeePC, de l’ordre de 4 à 5 exemplaires tout au plus, y compris pour les points de vente les plus importants. Première mauvaise surprise, y compris pour ceux qui ont déjà réservé et payé un acompte depuis plusieurs semaines : le EeePC n’est pas dans les Fnac hier matin. Dans AUCUNE Fnac de France ! Tous ceux qui comptaient dessus en sont pour leurs frais.
Pire : aucune Fnac n’est capable de donner un délai d’approvisionnement, et les informations fournies par les vendeurs sont fantaisistes et contradictoires, allant de “prochaine livraison en Mars” à “on les reçoit demain le 24 janvier”…
En fait comme d’habitude personne ne sait rien.

En revanche, une chose que savent les vendeurs, c’est que SFR leur met une grosse pression pour qu’ils ne vendent que des EeePC en pack SFR avec abonnement, quitte à prétendre être en rupture de stock si un client veut un appareil nu sans abonnement.
Les directives sont très claires dans les enseignes de grande distribution, et je l’ai vérifié également chez Boulanger hier : il faut vendre exclusivement le EeePC en pack SFR avec abonnement. Un mail m’a été transmis par un “informateur” anonyme travaillant dans l’une de ces enseignes, dont voici un extrait, que je copie-colle tel quel : “C’est un produit pénurique, qu’il faut vendre en priorité avec l’abonnement SFR (-100 € pour le client, 80€ de marge pour le mag). Les réallocations se feront au pro rata des produits vendus avec l’abo SFR.”
La dernière phrase se passe de commentaire : si ce n’est pas de la vente forcée ET liée, cela y ressemble fort.
Merci SFR.

Mardi 23 janvier 2008, 10h15 : rush fatal sur les boutiques SFR
Le EeePC est aussi distribué chez SFR.
Je ne dis pas “aussi” par hasard. En effet, SFR a tellement verrouillé le marché sur la distribution du EeePC que tout est fait pour que le public pense qu’il est une exclusivité SFR !
Il n’en n’est rien bien évidemment.
Exclusivité ou pas, les espaces SFR ne sont pas mieux lotis que les Fnac : avant 10h30 la plupart des boutiques SFR sont dévalisées et en rupture de stock. C’était là encore prévisible, mais il semblerait que les principaux intéressés (la direction de SFR en l’occurrence) ne s’intéresse pas beaucoup aux forums et discussions sur internet, et n’ait pas réellement anticipé ni compris l’engouement autour de la machine en question. Il n’était pourtant pas besoin d’être un expert en marketing pour comprendre que la demande allait être importante : un peu d’écoute et de bon sens auraient suffi pour prévoir les stocks en conséquence.
Mais apparemment l’écoute et le bon sens ne sont pas les qualitée premières de SFR (ou d’Asus…)

LDLC et les autres…
Finalement les plus malins sont ceux qui se seront tranquillement rendus dès potron-minet sur un point de vente LDLC : il y avait un stock important de EeePC, on pouvait choisir sa couleur, et l’appareil était vendu nu à 298 Euros TTC dans son package complet. Bien sûr à midi tous les LDLC étaient en rupture de stock.

Mardi 23 janvier 2008, 11h00 : le début de la grande embrouille.
A partir de là les choses s’emballent et c’est le début d’une longue journée faite de rebondissements dignes d’un (mauvais) polar.
Pour vous la faire courte, retenez que chez SFR les tarifs varient en fonction du point de vente, de l’heure de la journée, des ordres de la direction, et puis non finalement c’est “laissé à la libre appréciation des boutiques”, de l’âge du capitaine, etc etc etc.
En gros, selon la boutique où vous vous rendez et l’humeur du vendeur ou de la vendeuse, vous aurez plusieurs réponses et donc plusieurs possibilités :
avec un peu de chance vous aurez votre EeePC nu sans obligation d’abonnement SFR à 298 euros
d’autres boutiques refuseront catégoriquement de vous le vendre nu, arguant de cette fameuse exclusivité avec abonnement
d’autres vous feront croire qu’elles sont en rupture de stock
d’autres vous proposeront l’appareil nu à 448 Euros (j’y reviendrai)
d’autres vous feront un “geste commercial” en acceptant royalement de vous vendre le EeePC à 399 Euros (c’est le cas par exemple de la boutique SFR de Lyon cours Lafayette, et c’est là et à ce prix que j’ai acheté le mien)
d’autres tenteront de vous intimider en vous affirmant de façon totalement fallacieuse que l’appareil vendu en pack SFR, même sans abonnement, est totalement bridé et qu’on ne peut rien installer dessus. Ce qui est faux : j’ai installé hier soir Skype sur le mien et ça fonctionne très bien. Une autre preuve ? Regardez plutôt ici…
d’autres enfin, un peu désorientés, vous diront tout simplement qu’ils ne savent rien et qu’en l’absence de directives ils ne peuvent pas vendre le EeePC nu hors pack SFR
Ensuite les péripéties s’enchaînent, allant du grotesque à l’ubuesque, comme cette page présentant le EeePC sur le site Fnac.com, qui aurait disparu puis réapparu hier soir, au gré probablement des directives et des fluctuations de stocks. La mention “Nouveauté à paraître, indisponible à ce jour. Date de sortie : 24 janvier 2008″ n’est en tout cas pas vraiment de nature à rassurer l’acheteur potentiel quand on voit comment ceci a été géré dans les magasins…
Dernier rebondissement : selon certains commentaires sur le blog eee-pc.fr, SFR aurait donné finalement une directive à ses points de vente, laissant à leur libre appréciation de vendre ou pas le EeePC nu, à un prix conseillé de… 348 Euros. Ce qui au passage confirmerait que je serais certainement l’un des rares français, voire le seul, à avoir touché le mien à 399 Euros
J’appelle ça le geek-price, ou le prix de l’impatience.

Alors que s’est -il passé exactement ?
Pourquoi tant de cafouillages et de différences tarifaires chez SFR d’une boutique à l’autre ?
Constatant (mieux vaut tard que jamais…) l’engouement et la forte demande pour le EeePC, SFR aurait subtilement et en toute discrétion revu sa politique tarifaire sur le modèle nu. Annoncé depuis longtemps à 299 Euros, son tarif a subitement connu une hausse dans la nuit du 22 au 23, voire dans la matinée du 23 janvier (sous réserves, c’est ce que j’ai constaté en tout cas), passant de 299 à 448 Euros pour le modèle hors abonnement. Mais il faut bien chercher, ce tarif est écrit en très petits caractères en bas de la deuxième page de commande de l’appareil sur le site SFR, comme on peut le voir sur cette capture d’écran.
Bien sûr nous sommes en économie libre et SFR applique les tarifs qu’il veut, mais ceux-ci ont une fâcheuse tendance à changer au gré des évènements.
L’offre hors abonnement présentée à la presse il y a quelques semaines par SFR indiquait bien la possibilité d’acheter un EeePC nu au prix de 299 Euros.

Alors finalement, le EeePC, une exclusivité SFR, oui ou non ?
Oui et non.
Pour le consommateur final le EeePC n’est pas une exclusivité SFR : il peut l’acheter à la Fnac ou ailleurs sans forfait SFR associé. En théorie.
En pratique c’est différent : SFR est le distributeur exclusif de l’appareil, y compris… chez les distributeurs. Ce qui signifie que même la Fanc et les autres dépendent de SFR pour leur approvisionnement puisque pour le moment et sur le premier stock, c’est SFR leur fournisseur et interlocuteur, et non pas ASUS !
Ce qui ne semble pas être le cas pour les sites internet proposant le EeePC depuis la semaine dernière, comme Materiel.net ou encore LDLC, qui eux se fourniraient en direct chez Asus via des filières d’importation européennes.
Autrement dit, SFR a réellement verrouillé le marché, ce qui expliquerait également le report d’un mois de la date de sortie du EeePC, probablement pour laisser le temps à l’opérateur de préparer et présenter son offre liée.

Autopsie d’un ratage
J’avais ébauché deux scénarios possibles pour le lancement du EeePC en France, dont l’un pessimiste. Je ne vous cache pas que si l’on m’avait demandé de parier j’aurais certainement choisi le pessimiste, connaissant les bonnes habitudes des distributeurs et des opérateurs français, qui mettent généralement une énergie formidable à transformer l’or en plomb.
C’est malheureusement ce qui semble se passer au vu du fiasco d’hier, laissant probablement des milliers de clients potentiels frustrés, et raisonnablement remontés contre SFR.
SFR veut absolument pousser l’internet mobile et il semblerait que tous les moyens soient bons pour parvenir à cette fin : offres “illimitées” très limitées, offre EeePC bridée (interdit de faire tu P2P et de la VOIP avec votre clé 3G sur votre EeePC, Skype mesquinement désinstallé dans la version pack !). Il semblerait que chez SFR on enrage d’avoir raté le premier train des smartphones, puis celui de l’iPhone, et qu’on ait voulu créer un buzz similaire avec le EeePC.
Seulement quand on veut (re)créer un tel évènement, il faut s’en donner les moyens et éviter si possible d’utiliser des méthodes d’épicier : n’est pas Apple qui veut…

Qu’y a-t-il dans la boîte du EeePC en pack SFR nu ?
Dernier détail, à ne pas négliger : si vous achetez un EeePC chez SFR, qu’il soit nu ou en pack avec abonnement, non seulement vous risquez de payer le modèle nu plus cher qu’ailleurs (selon les boutiques, donc…) mais vous en aurez moins puisque dans le pack SFR manquent à l’appel :
le DVD de restauration contenant également des drivers et notamment ceux pour installer Windows XP
Skype, donc, qui n’est pas installé sur la version SFR (mais que vous pouvez installer facilement)
Au final, une affaire très franco-française…
On retrouve dans ce lancement du EeePC la plupart des ingrédients qui font du marketing à la française aussi une exception culturelle, à savoir :
organisation de la pénurie
personnel sur points de vente mal formé ou mal informé
décalage entre les grands discours publicitaires et la réalité du terrain
verrouillage (ou tentative de) par un opérateur unique
quasi-monopole de distribution
ajoutez à celà cette propension très française à systématiquement considérer un produit avancé technologiquement comme un produit de luxe, et confusion entre high-tech et statut social
in fine, tout ceci mène à un constat énervant et malheureusement assez courant quand il s’agit de produits high-tech : à 299 Euros nu, nous sommes pour le moment le pays où le EeePC est vendu le plus cher (je rappelle qu’il est vendu entre 350,00 et 399,99 dollars aux USA soit entre 240 et 275 Euros) mais c’est une différence tout à fait acceptable et un prix plus que raisonnable pour un tel produit
Ce qui l’est moins c’est le tarif proposé imposé par SFR, ainsi que les pratiques discutables de cet opérateur pour prendre des parts de marché à la hussarde.
Cela dit SFR n’est pas seul responsable : Asus est aussi responsable d’avoir accepté de telles conditions de distribution, et devrait au moins avoir son mot à dire dans la façon dont se sont déroulés les évènements dans la journée du 23 janvier, car l’insatisfaction risque aussi de rejaillir sur sa propre image, et par voie de conséquence sur l’ensemble de ses produits…

Edit dernière minute : le prix chez LDLC est passé aussi subitement cette nuit de 299 à 349 Euros. Quant à Darty, ils remportent la palme du foutage de gueule avec un prix à… 499 Euros (soit presque le prix d’un portable 15 pouces d’entrée de gamme).
Quand on sait que le succès du concept repose sur la promesse d’un “PC à moins de 300 Euros” on se dit qu’Asus a bel et bien foiré son lancement français, puisque pour le coup à ces prix-là l’EeePC n’a plus aucun intérêt, et même, disons-le, plus de raison d’être.
Comment se faire saboter sa compagne de lancement et son positionnement marketing par ses distributeurs…

Suite de l’histoire
Source : Article sur Fred Cavazza : SRF et Asus eeepC, le foutage de gueule continue

Une semaine après le lancement calamiteux de l’Asus EeePC par SFR et ses méthodes de vente liée forcée et de prix à géométrie variable, le temps est venu de faire un point afin de voir si les choses ont évolué.

Suite à mon billet sur ce petit évènement, SFR a mandaté Opinion Valley, une agence de conseil en relations publiques, pour prendre contact avec les blogs et forums ayant relaté les pratiques douteuses de ses boutiques quant à la commercialisation du EeePC.
Opinion Valley s’est donc exécutée et a envoyé à tous les sites concernés un email identique apportant les précisions suivantes :

“Suite à votre billet “Asus EeePC et SFR : le mauvais scénario ou les drôles de manières de SFR” posté sur votre blog le 24 janvier, nous souhaitons apporter des précisions et un complément d’information :

- L’Eee-PC est proposé en nu par les distributeurs SFR.
- SFR a pris contact avec les distributeurs concernés.
- Les stocks sur ce produit sont limités. Ce n’est pas une pénurie organisée de SFR ou Asus. SFR met tout en ouvre avec Asus pour fournir le maximum de produits à ses partenaires distributeurs.
- La version commercialisée par SFR est légèrement modifiée car elle intègre un kit de connexion qui permet à la clé Internet 3G+ de fonctionner en plug & surf. En revanche il n’y a aucun bridage sur la machine ou son BIOS.

Nous espérons avoir fourni quelques réponses à vos interrogations.
Cordialement,
Opinion Valley pour SFR”

Quand j’ai reçu ce mail, ma première réaction a été plutôt favorable, me laissant penser que SFR était finalement davantage à l’écoute que ce que j’affirmais au départ. J’ai donc répondu immédiatement à mon interlocutrice d’Opinion Valley en précisant que nous étions nombreux à être mécontents des méthode de SFR et de ses boutiques, et que plus personnellement je jugerais sur pièce de la bonne volonté de SFR à rétablir un semblant de transparence et d’ordre dans ce foutoir, en réclamant au passage le remboursement des 100 Euros versés en trop pour l’achat de mon EeePC, et en demandant surtout que ce soit chose faite pour tous ceux qui ont payé plus de 299 Euros pour un EeePC nu.
Cela étant, je n’ai pas publié cette mise au point car je ne souhaitais pas tomber dans le piège d’une manipulation trop facile, et surtout je souhaitais avoir la preuve que SFR avait corrigé le tir, par des actions concrètes et indentifiables.
Or que s’est-il passé depuis ? Rien. Je n’ai reçu aucune réponse de SFR ou de Opinion Valley, les stocks de EeePC ont été comme c’était prévisible épuisés en une demi-journée, et bien sûr SFR a beau jeu de prétendre que “L’Eee-PC est proposé en nu par les distributeurs SFR” quand ceux-ci sont tous en rupture de stock depuis une semaine, autrement dit de proposer un produit au prix promis quand celui-ci n’existe plus…
D’autre part il semblerait que pour les rares agences qui possèdent ou aient possédé encore quelques exemplaires les jours suivants, les directives du management de SFR aient été sans effet puisque apparemment rien n’a changé dans les boutiques : les vendeurs continuent joyeusement à refuser de vendre l’appareil nu et éconduisent vertement ceux qui osent encore insister ou même juste poser la question. Témoin cette vidéo en caméra cachée de Pierre-Yves jamon, où vous pourrez juger vous-même de la courtoisie de certaines agences SFR…
Pire, selon la même source, “pour essayer de contourner la vente liée, SFR fait mettre des élastiques autour des boites des Eee PC pour y attacher leur clé 3G.” Je relate ce dernier fait sans l’avoir vérifié moi-même, donc à prendre avec une certaine réserve.

Quoiqu’il en soit, ces méthodes minables de boutiquiers à la petite semaine sont réellement indignes d’une entreprise comme SFR, qui démontre ici, malgré un positionnement publicitaire cool, une cupidité tellement maladroite qu’elle se tire une balle dans le pied en risquant de compromettre durablement son image.

Une semaine après la sortie du EeePC le bilan n’est donc toujours pas très favorable à SFR et à ses boutiques, et je ne suis pas le seul à le penser.
Je vous conseille d’ailleurs vivement d’aller faire un tour chez Eee-pc.fr et chez Blogeee.net, les deux blogs de référence sur le EeePC pour compléter votre information et avoir un autre éclairage sur la question.